業務棚卸しは、仕事の名前より「発生から完了」までを書く

「営業を効率化したい」だけでは、どの仕事を変えるか決めにくくなります。この記事では、1件の仕事が始まり終わる範囲で棚卸しし、作業・待ち・手戻りを分けた表を作ります。成果物は、改善を決める前に何を調べるべきか分かる業務一覧です。

部署名ではなく、発生から完了までを区切る

架空の見積もり対応を例にします。開始は依頼の受領、完了は承認された見積もりを送付して送付記録を残す時点という設定です。相手の受領まで含める業務なら、別の完了定義にしてください。定義を変えたまま時間を比較しません。

デジタル庁の自治体窓口DXの説明でも、システムだけでなくバックヤードを含む業務改革の重要性が示されています。本稿ではこの視点を参考に、受付担当の作業だけでなく承認や他担当への受け渡しも棚卸しに含めます。以下の列と例はTOMONIの編集上の提案です。

コピーして使う：1行に1業務の棚卸し

業務ID／業務名：
開始のきっかけと時点：
入力情報・原本の場所：
完了した成果物と終了時点：
担当・確認者／次に受け取る人：
対象期間・件数（実測／概算／未計測）：
1件の実作業時間（通常／例外、実測／概算）：
待ち時間と待つ理由：
手戻りの内容・回数：
例外と停止・相談先：
使う道具・権限：
未確認事項／次に調べること：

1件を追うと見えるもの

次の時刻は説明用の架空記録です。同じ日の連続した時計時間として扱います。

この例では各担当者の実作業の合計は45分、待ちは90分、受付から完了までの経過時間は135分です。作業と待ちを合わせた内訳が経過時間と一致します。ただし、現実に複数人が同時に作業する場合、人ごとの作業時間の合計と経過時間は単純には一致しません。休業時間を含むかも決めて記録してください。

この1件だけで、全件が同じ時間かかるとは言えません。差し戻しや情報不足がある例も別に追い、通常例の数字へ混ぜないようにします。月間の負担を見積もる際も、対象件数・通常と例外の割合・単位をそろえ、概算と実測を区別します。

担当者への質問をそろえる

聞き取りの質問
直近の1件は、何を受け取って始まりましたか。
どの資料と照合し、何を作りましたか。
誰の回答・承認を、どれくらい待ちましたか。
途中でやり直した作業と理由はありますか。
何が残っていれば完了したと判断しますか。
通常どおり進まなかった1件では、どこで止まりましたか。
件数と時間は、記録・概算のどちらですか。

結果の確認ポイント

• 開始・完了と対象範囲が担当者間でそろっているか。
• 件数の期間、時間の単位、実測・概算・未計測が明記されているか。
• 承認者や次の担当者の作業を落としていないか。親業務と工程を二重に合算していないか。
• 不明を0分や0件として扱わず、例外・手戻りと確認先を残しているか。

今日試すこと

身近な業務を5つ候補に挙げ、そのうち1つの直近1件を追います。未計測の欄を1つ選び、どの記録や担当者で確認するかを決めてください。棚卸しは担当者の査定ではなく、改善の前提を共有するための作業として進めます。

参考資料

デジタル庁：自治体窓口DX（公式資料、2026年10月2日確認）。見積もり例・棚卸し表・聞き取り質問は編集上の提案です。例の時間の加算はコードで照合し、現場計測は行っていません。

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